ロンドン生活開始から4年強経過。あこがれの田舎暮らしも敢行!このまま骨を埋める展開か??インベストメントバンカー日々迷走中。


by canary-london
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日本のデパートとコンシェルジュ(またの名を、これでもかサービス大国ニッポン)

先般久し振りに日本に一時帰国する機会があった。
一時帰国するたび、比較的高尚なことから実にくだらないことまで、様々な事象について日本を見直す発見があったり、また日英を比較して改めて感動することが多い。

今回まず驚いたのが、あるデパートに新たに設置された「コンシェルジュ・デスク」。
機能はホテルのコンシェルジュ同様、街の情報などちょっとしたことを顧客の要望に応えてすぐに調べてくれる便利屋さんといったところ。

私は短い帰国の間に、何とかしてお気に入りのブレスレットの壊れた金具を修理してもらいたいと思って新宿をうろうろしていた。
時間もないので銀座の本店まで行かずに何とかしたい。
ちなみにイタリアの某ブランドでロンドンにも当然ショップはあるのだけれど、こと修理となると海外のブランドであっても日本の方が数倍対応が良いため、壊れた貴重品は日本に持ち帰って直すことが殆ど。

このブランド、そのデパートにはショップなどないだろうなと思いながら聞いてみたところ、「弊店にはありませんが・・・」と言いながら手早くGoogleしてくれ、
「新宿地区なら、(ライバルの)I百貨店さんの四階にございます」
との説明。
ご丁寧に、念のため銀座本店にも問い合わせてそちらの営業時間も教えてくれた。

私はデスクの女性に御礼を言って、徒歩5-10分程度のI百貨店へ向かった(幸いここで用は足りた)。

・・・しかしながら、ふと浮かぶ疑問。
このコンシェルジュ・デスクは、私に対して提供したサービスで、一体自身にとって何のメリットがあるのだろうか?
経済的メリットは皆無どころか、むしろこのO百貨店の売上に直結しない説明に時間を割いた従業員の人件費、そしてプリントアウトしてくれたA4の紙代の分マイナスである。

あえてメリットを挙げるとすれば、「O百貨店のコンシェルジュサービスって良いよね」と消費者に口コミで伝わり、全体的な集客力アップに繋がるという中長期的なものか。
この種のソフトパワーが実際にどこまで威力を持つものかは実に興味深い。
正直を言うと、ひねくれ者の海外在住日本人としては、これはやはりサービス過剰・消費者甘やかし大国ニッポンの一つの表れだと感じざるをえなかった。

念のために断っておくが、私はこの時こそO百貨店では何も買わずに立ち去ってしまったが、普段は駅の真上と立地が至便なこともあり、かなり良い顧客である(と思う)。
タダでサービスしてもらった負い目もあり、今回はO百貨店での出費もいつになく多かったような・・・などと考えると、口コミのソフトパワーもさることながら、サービスを利用した人間の良心に訴える方法も意外に有効なのかもしれない(笑)。
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by canary-london | 2008-08-09 08:52 | culture